售后服务中存在的问题及改进建议

　　作为3.15消费者权益保护日，与每一位消费者息息相关的售后服务则成为关注的焦点。相对于我国汽车制造业，汽车售后服务的发展相对滞后。长期以来，汽车售后服务业缺乏统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成售后服务水平较低，各企业服务水平参差不齐，难以满足消费者需求。然而，近年来，随着中国汽车市场的快速发展，国内汽车消费者渐趋理性，车主对汽车厂家以及4S店服务质量的期待值逐渐提升，对于类似服务态度不佳、服务收费较高等出现于售后服务中的问题敏感度提升。

　　谁能提供消费者满意的服务，谁就能占领更多的市场份额，因而，全力提升服务满意度、打造服务品牌逐渐成为汽车厂家的共识。2013年10月1日汽车三包正式实施之前，就有近20家车企将提前实施三包作为吸引消费者的一大卖点。

　　一提到售后服务，很多人都会直接与4S店挂钩。4S店的服务体系是否完善，服务态度的优劣，人员专业水平如何，都直接影响客户满意度甚至是品牌的口碑。这些从投诉中也能真切的感受到，如“服务差、态度差、乱收费”等字眼，大部分都集中在自主品牌车型的投诉中，合资品牌也有涉及。

　　对于车主的需求，4S店如不能合理解决，就会引起车主的不满，转而对车辆故障的反感被放大。如果当时4S店可以很好地完成车主的要求，将不会出现投诉问题。总而言之，4S店是厂家面对消费者的窗口，厂家应做好监管及抽查工作，加强对人员素质的培养，特别是维修人员的技能培训。只有这样，才能将整个品牌运作放到良性发展的轨迹上。

　　实际上，车主除对4S店的抱怨外，也有相当一部分是针对厂家的服务态度及技术支持的。其中最为明显的就是关于“厂家拒赔、厂家不解决、厂家不予回复”的投诉。目前，很多车主投诉都是针对车辆产品缺陷问题，由于厂家对此没有解决方案，或对相关问题采取冷处理方式，不承认此为质量问题，从而导致车主解决无门。例如机油乳化、发动机/变速箱异响、漏油、烧机油、轮胎鼓包、空调制冷效果差、变速箱顿挫抖动、车辆熄火等问题，厂家多以正常现象、属合理范围、符合国家标准、油品油质或人为原因等理由向车主解释。但实际上，从大量的投诉数据来看，很多问题均已达到产品质量共性问题的可能，上述借口很难令人信服。

　　目前，由于信息的多元化，车主们可以通过各种手段了解到车辆产品的真实信息，发现车辆的共性问题。这在投诉中就能够最为明显的表现出来，通过信息的整合，相同问题的投诉情况一目了然。而厂家依然采取传统的冷处理方式，以个案或非质量问题为由搪塞消费者显然是不可取的，更增加了消费者的反感和不满情绪。此外，有些厂家会采取暗召的方式处理，这同样不可取。建议厂家针对此问题尽早发出官方声明对故障作出解释，并给出相应的解决方案，需要召回的主动召回，只有这样才能够安抚消费者的不满情绪。

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