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莫让售后服务成为企业发展减分项

新闻来源:未知   发布时间:2024-08-05  点击:72次

  江苏省消保委日前发布第三季度投诉和舆情分析报告显示,本季度消费投诉集中在售后服务、合同和质量这三方面。从商品分类看,家用电子电器类投诉排名第一。维修人员技术水平差、缺乏职业素养,没病乱修、小病大修,收费规则不透明,乱收费、多收费……江苏省消保委表示,家电售后维修存在各种花式套路,让许多消费者头疼不已。

  事实上,让消费者头疼的家电售后服务问题在全国范围内普遍存在,而且已经存在多年。业内人士分析认为,家电售后服务领域之所以投诉量居高不下,一方面是因为我国消费电子市场规模不断扩大,但与之相伴而生的服务市场却并未增长;另一方面是因为家电售后流行外包服务(即授权服务)模式,外包商作为第三方与消费者打交道,两者常会因信息不对称而产生权益纠纷。当然,现在消费者法律意识增强,维权积极性提高,这也使得投诉量增多。

  需要引起注意的是,近些年电子商务快速发展,使得家电销售和售后服务模式发生变化,由此也产生了一些新的问题。据媒体报道,一位消费者从某家电品牌开设的网店购买了一款洗衣机,收到货后安装时出了问题:在品牌厂家工作人员安装之前,来了一个假冒的安装工,忽悠消费者花150元买了一个支架。得知真相后,该消费者认为是电商平台泄漏了自己的相关信息,让骗子轻易得手。从监管部门和消协组织收到的举报投诉看,这种利用时间差在售后服务上做文章,或推荐安装配件,或推荐不必要的服务,专坑消费者的情况并不少见。这反映了生产企业、电商平台、售后服务企业之间存在衔接不畅问题。

  消费者对售后服务体验差,其实多源于商家之间没有做好沟通协调。而这种问题似乎是外包模式的通病。家电业内人士表示,家电企业将售后服务外包出去,主要目的就是为了节省成本。据了解,在北京、上海等一线城市,家电企业建立维修网点,一个站点一年的运营成本约80万元。即使在三四线城市,每个站点每年也要投入30万元。而若将售后服务外包出去,可以降低成本70%以上。对于那些没有能力建立专门售后服务团队的中小家电企业而言,将这一块业务外包成为他们的首选,而多个中小企业共享外包站点,还可以把成本降到更低。

  不过,正所谓“一分价钱一分货”,售后成本降了,服务质量就难以保证。目前,家电维修服务行业准入门槛很低,只需通过工商登记,就可以注册成立一家家电维修服务企业。与此同时,家电维修服务业从业人员多为短期工,且技术水平不高。最大的问题是,家电企业与这些承揽维修业务的外包企业之间不具有隶属关系,前者无法对后者进行有效制约,在缺少监管的情况下,维修企业往往乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等。

  因具有减少成本、提高效率、降低风险等优势,外包模式越来越受市场欢迎,家电维修服务领域引入这种模式也是行业趋势。不过,对于家电企业而言,将售后服务外包一定要把握好与外包企业的关系,否则,消费者在外包企业那里权益受损,最终会把账算到家电企业头上。目前市场已经进入品质时代,售后服务作为体现企业质量管理水平的一个重要方面,绝不可等闲视之。在消费者变得日益理性的情况下,他们因企业售后服务问题产生不满,不仅会运用法律武器维权,还会“用脚投票”,这将对企业造成巨大负面影响。

  对于企业而言,必须重视售后服务,要让它成为增分项而不是减分项。要改变与外包商之间松散的关系,建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制,并引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果。为行业市场健康发展计,政府方面也要有所作为,尽快制定出台售后服务企业市场准入标准,强制推行企业等级认证和服务标准,发挥有形之手的作用,督导生产企业和外包企业共同履行责任,维护消费者权益。



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