“人性化”：银行亟待制度完善

　　因银行要求“改密码必须本人亲自来”，西安一七旬病重老人被担架抬进了银行营业厅办理手续。无独有偶，广东高州市一老人由于中风无法行动，家属代为到当地信用社取钱被拒绝，家属只得将病重的老人拉到信用社，这么一折腾，老人现场猝死。这一系列事件引发公众对银行服务的热议。

　　多位接受记者采访的业内人士表示，极端案例的出现，一方面源于个别银行缺乏“人性化”服务意识，另一方面是由于对老弱病残等特殊客户的具体服务措施仍不完善，相关制度的完善，将从源头上杜绝类似事件的发生。

　　“银行工作人员对从事的职业制度严格恪守本无可厚非，但墨守成规、僵化死板，甚至披着制度的外衣冷漠对待顾客，这是严重的服务态度问题。”记者在某大行营业网点采访时，一位女士对“老人因改密码而猝死”事件表示不满。

　　按照现行的制度规定，客户要修改银行账户密码和解锁都必须本人亲自到场，或者是经客户本人授权并且经公证处公证的其他亲属代为办理。

　　“这是我们的制度，也是为了保护客户资金的安全。特別是在一些特殊的時候，要求资金持有人本人到场，来明确资金持有人的意志，这符合资金持有人的安全诉求。”一位银行工作人员告诉记者。

　　因为这种“刚性”制度要求，此前也发生过类似“老人被抬进银行网点”的事件。2008年，浙江温州80多岁的老汉因病卧床、精神恍惚，记不清银行密码，无奈之下，家人抬着老人到银行办业务。2009年，广西桂林一位患绝症的老人，被亲属抬进了银行内，修改银行卡密码。家属称，办理了一份有单位盖章的证明，表明老人正在住院，希望由亲属代理。但银行方面仍然拒绝。

　　“坚持制度的原则性和实际操作的灵活性应当互相兼顾。在执行制度的过程中遇到特殊情况，需要通过执行者的热情和智慧来解决问题。老人重病不能来现场办理业务，为什么银行工作人员不能提供上门服务？或者针对这种情况建立一条绿色通道。”接受记者采访的多位人士一致认为，银行在执行制度过程中，应当更注重人性化、灵活性和可操作性。

　　一位业内人士直言不讳地表示：“老人被抬进银行改密码，其实质反映出銀行服务的人性化的缺失、管理模式的刻板及应变能力的不足。”

　　多位业内人士建议，银行应当大力提升服务意识，就某些制度作出人性化变通，为确实存在特殊情况的客户提供一条“绿色通道”，让服务体现出更多的温情。

　　在“西安老伯被担架抬进银行网点”事件发生的同时，发生在杭州陈先生身上情况类似、待遇却完全不同的事情也引起了一定社会关注。

　　据农业银行相关工作人员介绍，陈先生的哥哥今年六十多岁，前段时间因病入院，情况不太乐观。因此，陈先生的哥哥想把自己名下的9张银行存单改为密码支取，但办理更改，需要哥哥本人前去银行办理。陈先生以及家人犯愁了，因为哥哥的病情，别说出门去银行办理了，连下床也是件十分困难的事。

　　农行杭州文晖支行负责人了解到这一情况后，特地让一名当天休息的工作人员进行调班，为陈先生的哥哥办理更改业务。在医院的病床前，经过确认、签署授权书等一系列程序后，花了大约一个小时，顺利地为陈先生的哥哥办理了更改。

　　这一“上门服务”并非孤例，据农行文晖支行负责人介绍，该行还曾多次安排工作人员为行动不便的老人提供上门取款服务。

　　记者还从交通银行了解到，本着“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务宗旨，该行也在始终倡导一线网点为客户提供更加便捷和人性化的优质服务。

　　“当时，一位老人重病住院，单位报销要求必须使用借记卡，可老人根本不能前往银行办卡。第二天我行派工作人员前往老人所住医院，在现场核实客户信息并经客户撰写委托书签字确认后，由老人的女儿在柜面代母亲办理了借记卡，设定密码，解决了报销难题。”交行北京分行工作人员介绍说。

　　今年十一长假期间，由于“特事特办”，交行山东分行就让客户及时拿到了一笔治病钱。2013年10月1日下午，一位老人急需20万元现金赶回老家救治在工地受伤的儿子。而此时由于系统切换电汇无法操作，支行库存现金又仅有12万元。为此，网点工作人员立即联系相熟识的热心客户，麻烦他们存入现金，最终让客户顺利拿到这笔治病救命钱。

　　“在基层网点，其实时常发生着让我们温暖和感动的人和事。重病老人被担架抬进银行，这样的情况不应被过分渲染，当然，这也警示我们仍需大力提升服务质量和服务水平。”一位银行工作人员表示。

　　记者从某大型银行了解到，该行个金部门正在抓紧制定个人金融服务相关细则，以便从制度源头杜绝类似事件的发生。

　　其实，早在2009年，针对桂林“危重病人被抬进银行营业厅”一事，中国银行业协会自律工作委员会就下发过《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》，要求银行开设特殊客户绿色通道，确保在有效防范风险的前提下，做好针对确实不能亲临柜台的特殊客户的柜台延伸上门服务。

　　据业内人士反映，“开设绿色通道，改进和完善柜面业务操作流程，做到特事特办，急事急办”，目前还缺乏具体的操作细则，特别是部分风险较大的业务如挂失业务后续业务、密码修改业务、卡密码解锁、自助设备吞卡的领取等，“特事特办”容易使银行卷入诈骗案件或者财产纠纷，缺乏法律保障，因此不少银行在执行过程中慎之又慎。

　　“应尽快梳理服务流程和管理规则，制定操作性强的服务细则，确保在有效防范风险的前提下，工作人员能按制度为特殊人群提供满意的服务。”业内人士表示。周萃

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