售后服务问题仍然突出 2023年消费投诉同比增长超三成

　　记者3月14日从市场监管总局获悉，2023年，全国市场监管部门共受理投诉1740.3万件，同比增长32.8%。从投诉问题来看，售后服务达402.1万件，同比增长61.5%，连续两年排在问题首位。

　　从投诉问题来看，售后服务（402.1万件）、质量问题（361.7万件）、食品安全问题（206.6万件）、合同问题（146.2万件）、不正当竞争（99.3万件）等问题相对突出，占比分别为23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。在售后服务投诉中，“三包”问题达226.1万件，占比56.2%；送货或安装问题37.8万件，占比9.4%。

　　消费者反映的问题主要集中在产品更换困难、送货时间延迟、质保期内产品损坏不提供免费维修等。

　　2023年，全国12315平台接收网购投诉举报1261.1万件，占投诉举报总量的56.1%，以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅明显高于传统电商平台。

　　近年来，直播电商规模迎来爆发式增长，近5年直播电商市场规模增长了10.5倍，直播带货投诉举报量也逐年上升，5年间增幅高达47.1倍。平台接收直播带货投诉举报33.7万件，同比增长52.5%，排名前三的问题分别是售后服务（7.3万件）、质量问题（6.2万件）、不正当竞争（4.5万件），增长最快的问题是不正当竞争，同比增长2倍。

　　消费者反映的问题主要集中在购买的商品为“三无”产品、到手商品性能与直播间展示商品性能不一致、退换货困难等。

　　随着物联网、人工智能、5G通信等技术的突破，智能设备不断更新迭代。各类可穿戴智能设备、智能家居越来越受到消费者的青睐，相关消费纠纷增长较快。

　　2023年，全国12315平台共接收智能设备投诉举报10.4万件，同比增长1.1倍。其中智能手表（3.3万件）、智能家居（1.9万件）投诉举报较多；智能眼镜、智能配饰类别增长较快，分别同比增长4.2倍、2.4倍。消费者反映的问题主要集中在售后服务困难、泄露消费者个人信息、产品实际功能与宣传不符等。

　　2023年，全国12315平台共接收合同问题投诉举报194.3万件，同比增长25.2%。其中，经营者利用合同格式条款排除消费者权利、经营者利用合同格式条款加重消费者责任、经营者利用合同格式条款免除自身责任三项合计24.1万件，同比增长63.9%。

　　从商品服务类别来看，服务类合同问题投诉举报126.4万件，同比增长32.8%，占合同问题总量的65.1%。服务类消费具有更强的主观性，合同签订及履行问题较为严重，比较容易引发消费纠纷。

　　2023年，极为火爆的旅游市场频频出圈，各类消费问题也随之浮现。全国12315平台接收旅游服务投诉举报13.8万件，同比增长2.2倍；其中合同问题2.5万件，占比18.1%。消费者反映的问题主要集中在商家设定不合理条款导致退款困难、商家未按合同约定提供相应的商品或服务、以不公平格式条款要求消费者支付高额违约金等。

　　消费者在购物时会接触到各种各样的宣传信息，但海量的宣传信息并非都是真实可信的，一些商家以夸大其词、隐瞒真相等手段，诱使消费者作出错误的消费选择。

　　2023年，全国12315平台接收虚假宣传投诉举报144.3万件，同比增长1.7倍。从商品服务类别来看，商品类别中虚假宣传投诉举报较多的有食品（29.6万件）、化妆品（15万件）、家居用品（14.4万件）；服务类别中虚假宣传投诉举报较多的有教育培训服务（8.4万件）、销售服务（5.2万件）、互联网服务（3.8万件）。消费者反映的问题主要集中在商家虚构产品效果、夸大产品优势，通过“好评返现”提高虚假声誉，误导消费者购买等。

　　我国新能源汽车正处于高速发展态势，新能源汽车保有量从2019年的381万辆到2023年的2041万辆，增长了4.4倍；市场占有率从2019年的4.7%增长到31.6%，增长了26.9个百分点。

　　与此同时，全国12315平台接收新能源汽车投诉举报量也在逐年攀升，从2019年的1.8万件增至2023年的13.5万件，增长了6.5倍。消费者反映的问题主要集中在新车出现质量问题且商家拒绝履行“三包”义务、商家不按合同约定时间交付商品、商家拒绝履行保价协议等。

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