严谨就是关爱一汽-大众售后服务体系探访（上）

　　“用户的参与和反馈，是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”盛晔华表示，“一汽-大众持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态，在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下，始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”

　　面对汽车后市场当下趋势与挑战，一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌，从三方面进阶布局满足新需求。针对新能源汽车的售后服务，一汽-大众更是打造了专属的流程、权益和服务，目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。

　　12月1日，一汽-大众迎来第2700万辆整车下线万用户对一汽-大众的信任，是一汽-大众对高品质的不懈追求，更是其始终坚持以用户为中心，持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。

　　近年来，在国家政策和市场需求的双轮驱动下，我国汽车行业呈现出良好发展态势，新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时，市场竞争也愈发激烈，今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言，如何以用户为中心，提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。

　　作为中国乘用车市场的先行者与领军者，一汽-大众在过往30多年间，不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品，也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系，并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上，一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程，以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。

　　“用户的参与和反馈，是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中，一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示，“以往‘以用户为中心’多是单向在做，今年‘920’我们提出了双向奔赴，真正从用户视角看待工作。”

　　从机构变革来看，今年初一汽-大众成立了客户响应部，打造了“I Care”平台，从前端获取客户信息开始，便主动出发，让客户真正参与到这个过程中。而在流程变革方面，一汽-大众重点做了两大类对于客户的体系性工作，一方面通过手机APP等数字化手段正向改善客户体验；另一方面，对于客户投诉的处理，一汽-大众也实现了完全的线上化。

　　据介绍，为适应当前新的客户需求与服务场景，一汽-大众以数智化为支撑制定相应举措，从客户预约到离店，紧紧抓住6个阶段10个关键场景，识别核心痛点8个，提高服务效率和拉升服务透明度，建设用户旅程项目，以8个数字化子项目建设，提升用户体验。

　　“一汽-大众售后服务将紧扣用户所需，持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态，在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下，始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”盛晔华说道。

　　值得注意的是，随着我国汽车保有量的增长，汽车后市场的容量越来越大，服务领域越来越广，新晋者如雨后春笋般涌入，以途虎养车、美孚1号车养护、京东养车、天猫养车等为代表的平台型企业脱颖而出。今年9月26日，途虎养车在港交所主板挂牌上市，成为独立汽车售后服务市场首家港股上市公司；9月中旬，京东养车上线“震虎价”，覆盖轮胎、保养、配件及蓄电池等产品；美孚1号车养护三年突破1000家臻选店……

　　在盛晔华看来，万亿级别的汽车后市场，规模足够大、门槛足够低、机会足够多。尽管当前的趋势和挑战，正在对官方4S店的售后保养形成一定冲击，但作为深耕乘用车市场30余年的一汽-大众，依然有着其不可替代的优势。“毕竟客户刚开始都是从我们这儿走的，这个强大的优势我们要想办法守住，将第一批客户留在我们体系内。”

　　对此，一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌，从三方面进阶布局满足新需求。在专业价值方面，其以一汽和大众全球化的服务体系能力为基础，从软件到硬件、从设备到人才全方位搭建起品牌专业化的平台。可靠的价值则体现在其原装备、附件体系基础上，从原厂到终端，从供应到安装。此外，心喜的价值力，则更多聚焦在持续性陪伴的服务周期方面，打破以产品使用年限为服务周期界限的固定思维，让服务陪伴用户人生的不断进阶与成长。

　　在这一过程中，一些保养套餐包的推出成为增加客户粘性的手段。此外，在回答中国经济网记者提问时，盛晔华还表示，将加大对车辆的官方改装、加装，以此提升产品竞争力。

　　另外需要注意的是新能源汽车的售后服务。“目前来看，新能源客户的忠诚度还是很高的，不过售后的盈利模式是下一步需要思考的问题。”盛晔华表示，“针对新能源用户群体，我们打造了专属的流程、权益和服务，目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。”

　　在新能源车层出不穷的今天，一汽-大众仅仅用了不到2年的时间，就完成了ID.总销量10万辆的傲人成绩，而这也代表着对于新能源售后服务角度更大的责任。

　　相比于传统燃油车型，新能源车型的售后服务发生了根本性变化。对此，一汽大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训，同时扩充专业人才储备，保障“一店一专业电动技师”的配备，开展新能源专业（服务）技能大赛，保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。

　　另一方面，一汽-大众打造“一中心三平台”应用系统，已经完成完整的升级优化，支撑新能源车的售后服务需求。将来更将扩展个性化增值服务业务的覆盖，优化智能化、个性化需求方向的体验升级。

　　“在品牌服务竞争空前激烈的今天，一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解，将服务理念深刻在品牌心中，从而铸就中国消费者最喜爱的汽车品牌之一。”盛晔华说道。（中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图）

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