【海外售后服务干货】海外提供售后服务客服人员不专业会面临哪些风险和挑战？

　　在企业拓展海外市场的过程中，“服务优先”是至关重要的。售后服务是决定品牌声誉和影响力的关键因素，尤其是随着企业海外业务的扩张和规模的增长，建立完善的售后服务体系是支持销售和产品升级的必要举措。

　　然而，海内外业务和部署环境存在多方面的差异，在海外提供服务和建立数字化系统时，企业面临着来自语言、法规、商业环境、文化等方面的多重挑战。在规划业务时，企业需要提前调研并了解潜在风险，以避免“踩坑”。此外，企业还需要根据海外本土情况制定差异化策略，以确保服务能够更好地满足海外客户的需求。

　　通过从事BPO行业20年，服务过上万家出海企业，我们总结了一些企业在海外开展售后服务时需要重点关注目标市场的语言、文化、商业环境差异、以及业务环节和潜在风险，希望为出海企业提供一些参考。

　　1. 跨境数据合规是关键：数据作为重要的生产要素，在各个生产和生活领域的作用日益凸显，尤其是在全球跨境经济活动中，数据流动和处理的安全性备受关注，比如欧盟的GDPR，北美的CPA 。企业在海外提供售后服务时，除了故障信息外，还不可避免地会收集用户的个人信息，如姓名、地址、电线. 关于企业的海外用工：企业在海外提供售后服务时，主要涉及客服和服务工程师的用工。许多企业选择与客服外包公司或维修服务商合作，或者派遣中国工程师到当地。然而，一些企业需要在当地招聘服务工程师提供现场服务，这就要求企业与当地员工签订符合特定地区最低工资标准、休假权利、工人分类法和相关集体谈判协议（CBA）的雇佣合同。在像澳大利亚这样的发达国家，员工不接受加班，按周领取薪水，员工流动性较高，用工成本也相对较高。

　　3. 选择与第三方外语客服外包服务商合作在一定程度上可以规避用工的风险，但售后服务对时效的要求比较高，而海外不同国家受宗教文化、不接受加班等客观因素的限制，势必会影响当地的服务时效，这需要企业根据在选择英语客服外包服务商的时候，要选择有实力且专业的、最好有同行业服务成功案例可参考、同时要确保服务商需要按照当地的用工制度和条件相应地调整服务策略和服务承诺，避免因为时效原因被客户投诉。

　　4. 随着企业出海范围的扩大，所要面对的不仅是英语母语国家，还有众多小语种国家，语言的差异成为了售后服务开展的一大障碍。语言沟通的障碍存在于多个沟通环节。建议出海企业选择具备多种语言的外包服务商进行合作，避免因语种受限，需要同时找两家甚至多家外语客服服务商，增加管理和成本和沟通难度。

　　5. 在海外提供服务时，许多企业会依赖数字化系统，如客服服务平台、自助报修平台和工单管理系统等。这些数字平台的使用涉及当地用户和服务工程师，因此界面语言的翻译必须高度本地化，以确保服务体验。建议出海企业选择具备一站式客服外包能力的服务商合作，也就是将海外客服人员和800热线号码、以及客服工作平台或系统，一起进行打包给一家合作商，不仅实现了价格上的优势，这样还可以避免客服人员和系统不统一增加管理难度和沟通成本，更能避免出现问题时，人员外包商和系统服务商之间推诿责任的情况发生。

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