深入挖潜售后服务流程 助力实现销量提升

　　乘用车市场信息联席会（以下称乘联会）最新数据显示，2022年8月车市延续良好发展趋势，乘用车市场零售销量达187.1万辆，同比增长28.9%，实现10年来最高增速。乘联会预计9月乘用车产销同比有望保持高增长，可实现 “金九银十”的良好局面。

　　渠道端对市场也保持乐观态度。据中国汽车流通协会统计，8月汽车消费需求分指数达到83.1，高于7月，预期9月购车需求将继续增长。面对9月、10月的传统市场旺季，经销商如何发挥售后服务流程的价值，以售后服务促销售？

　　售后服务流程，指客户购买产品后，在一定的服务周期内，服务方向客户提供的包括产品的维护、保养等一系列服务的过程。客户享受服务的同时也在遵循服务方的“隐形”流程，这个流程虽看不到也摸不着，但却是真实客观存在的。

　　在售后服务流程的不同环节，客户的期望和需求不同，如：等待环节，客户的需求是尽量缩短等待时间；支付环节，客户的需求主要体现在便捷性……服务人员可针对服务流程中客户关注度高的环节，通过提供准确、高效、贴心的服务，以赢得客户的好感。

　　具体到汽车行业，售后服务流程一般涉及预约、接待、开单、维修、质检、交车、跟踪等环节。其价值包括：

　　售后服务流程是指导服务工作的规范，可确保到店的客户享受到统一、规范的服务，同时塑造经销商企业专业化的形象。

　　售后服务流程量化的标准和要点，将用于检核服务人员日常工作的执行情况，借此及时发现服务工作中存在的不足和盲区，避免由于服务执行不到位造成的客户体验不佳，以及引发的客户投诉。例如：客户在维修前要求将自费更换下来的配件带走，但如果服务人员在旧件展示环节未向客户进行展示或告知，就容易引起客户的不满或投诉。

　　售后服务流程通过精心设计、分析、检验、改进、校准后才进行推广和实施，不仅可以保障客户服务体验质量，还可以提升服务人员的工作效能。一些日本企业，通过制定车间技师的维修服务行动轨迹路线，规避维修过程风险，提升维修技师的工作效率。

　　例如在售后服务流程的接待环节，服务人员依靠专业知识，发现客户车辆潜在的故障、需要维保的项目以及即将产生的维修征兆，给予客户合理的维修建议。这展示了服务人员的专业技术实力，体现了对客户认真负责的态度，还创造出更多的客户服务机会和盈利空间。

　　完善的“客户视角”售后服务流程，为客户创造了惊喜点和感动点，客户可能将这种良好的服务体验推荐给家人、朋友和同事，推动经销商服务口碑的宣传与推广，提升了服务的核心竞争力。

　　售后服务流程具备多方面使用价值，在现实工作中执行不到位，就会限制价值发挥。执行不到位的主要原因有：

　　不会做：服务人员不了解服务流程内容，缺少相关培训和练习；

　　做不好：服务人员对售后服务流程的要点掌握不准确，执行情况与标准要求不一致；

　　不愿做：服务人员因态度等原因，不愿意执行或执行力差。

　　建议经销商管理层加强售后服务过程管理，挖掘流程执行中存在的难点和不足，借助DMAIC流程改善工具，推进售后服务流程管理的良性发展，实现以售后服务促销售。

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